Nöjda kunder och personal leder till framgång

– På Kontek tar vi medarbetarna och våra kunder på allvar. Vi strävar ständigt framåt för att utvecklas, säger Maria Ericsson, vd på Kontek.

Nöjda kunder och medarbetare är vägen till framgång, menar hon och företagets undersökningar visar att både kunder och medarbetare ger Kontek högt betyg.

Medarbetarenkäter och kundundersökningar är vanliga verktyg i förbättringsarbetet för företag idag, så även för Kontek. När företaget kompletterade sina undersökningar med NPS gav det nya insikter och påvisade positiva resultat.

– Vi vet sedan tidigare att vi har hög kundnöjdhet och personalnöjdhet, men vi vill kunna använda siffrorna till att förbättra oss ytterligare. Vår vision är att vara bäst i vår bransch, men hur når man dit? säger produktutvecklingschef Louise Lindberg .

Genom löpande medarbetarundersökningar via ePNS och återkommande korta kundundersökningar direkt i lönesystemet Kontek Lön via pNPS får vi en fingervisning om vilka områden som bör prioriteras och en möjlighet att se hur vi står i jämförelse med andra företag i branschen.

Pulsmätning bland medarbetarna

Medarbetarundersökningarna består av 7-8 frågor som löpande går ut till de anställda. Frågorna är AI-styrda och varierar beroende på vad medarbetaren tidigare har svarat. Resultatet ger värdefull information kring hur olika avdelningar i företaget mår. Det är ett bra underlag för alla chefer för att fånga upp sådant som behöver ändras innan det blir till ett stort problem.

– Det är effektivt att regelbundet få information som är mer än en magkänsla. Här får vi konkreta mätetal kring saker som går att arbeta vidare med, säger Louise Lindberg. Man kan se det som en pulsmätning, något som känns viktigt i en värld som förändras allt snabbare. Det tar helt enkelt för lång tid att fånga upp saker som behöver förändras genom att enbart göra medarbetarundersökningar en gång om året, avslutar Louise Lindberg.

Synpunkter från kunderna

De nya kundundersökningarna innebär att ett visst antal kunder slumpmässigt per dag får en popup-ruta med en fråga när de loggar in i lönesystemet Kontek Lön. Därefter följer en ruta, med möjlighet att skriva kommentarer. Det är en möjlighet som många av kunderna använder.

– Vi ser att många användare tar tillfället i akt att delge sina synpunkter, det är ett sätt att hålla kontakt och ger oss varje månad nytt material att arbeta med, säger Maria Ericsson.

– Vi samlar in all data och en person i mitt team går regelbundet igenom alla svar och grupperar kommentarerna efter ämne så att de kan gå vidare till rätt avdelning, säger Louise Lindberg. Det kan handla om produktutvecklingsärenden, utbildning eller synpunkter som bör tas vidare med vår support till exempel. Vi får väldigt mycket fin och användbar feedback.

Undersökningarna visar bland annat att många användare tycker att lönesystemet är modernt och användarvänligt. Dessutom ger det bra hjälp till att prioritera systemförbättringar.

Genom att Kontek kontinuerligt mäter och utvärderar både kundernas och medarbetarnas synpunkter får företaget in värdefull information som ligger till grund för den fortsatta utvecklingen.

– Nu får vi in många önskemål, både från våra kunder och medarbetare. Det tycker jag är roligt och spännande att ta del av, säger Maria Ericsson. NPS-resultaten visar att vår framgång inte kommit av sig själv. När medarbetarna ser oss som en bra arbetsplats där man trivs bidrar det till kreativitet, tillväxt och expansion. Och när våra kunder uttrycker och engagerar sig i våra systemlösningar och vårt samarbete finns det god potential till fortsatt positiv utveckling.

Fakta - NPS mäter nöjdhet

Net promoter score (NPS) är ett utbrett nöjdhetsmått som baseras på en enda fråga: Vad är sannolikheten att du skulle rekommendera ett företag, produkt eller tjänst till en vän eller kollega? Svarsskalan är från 0 (aldrig, missnöjd) till 10 (ambassadör och nöjd).

Resultatet presenteras som ett tal mellan -100 och +100. Värdet är konkret och kan enkelt jämföras med andra aktörer i samma bransch. Utöver svaret på frågan ges kunderna möjlighet att utveckla sin feedback i ett fritextfält.

pNPS mäter kundernas produktnöjdhet (därav p:et).

Konteks pNPS mäts genom en popup-ruta i lönesystemet. Kontek lön har en produktNPS på hela 60 vilket är en väldigt fin och stark siffra om man jämför med snittet i branschen.

eNPS (där e står för employee), mäter medarbetarnas lojalitet och engagemang.